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Por Valery Camacho, abogada y cofundadora de Habiance · 23 de octubre de 2026

En la misma revisión de hoteles de Barranquilla y Santa Marta en la que encontramos webs que no eran de sus hoteles, apareció otro patrón que se repetía. Un hotel tenía 411 reseñas en Google y 19 en Booking. Otro, 358 contra 30. Otro, 270 contra 37. No eran hoteles nuevos ni mal calificados: eran hoteles con historia, que la gente conoce y comenta.

Esa diferencia no es un error de ninguna de las dos plataformas. Es un mapa de por dónde te llegan los huéspedes, y leerlo bien cambia lo que conviene hacer.

En Booking solo puede escribir una reseña quien reservó por Booking y se alojó. En Google puede hacerlo cualquier persona con una cuenta, haya reservado por teléfono, por una agencia, por otra plataforma o haya llegado caminando. Por eso es normal que Google tenga más. Lo que llama la atención es cuando la distancia es de diez o veinte veces.

Esa brecha suele decir una de dos cosas. La primera: Booking es un canal pequeño para ese hotel, porque casi toda su demanda llega por teléfono, empresas o agencias. La segunda: los huéspedes de Booking sí llegan, pero nadie les pide la reseña, y se van sin escribirla. A veces son las dos.

No toda brecha es un problema. Un hotel que vive de convenios corporativos puede estar muy bien con pocas reseñas en Booking. Pero si estás en Booking para que te encuentren quienes no te conocen, 19 reseñas frente a las 800 del hotel de la esquina es una desventaja que el huésped ve en dos segundos.

Booking no publica su fórmula, pero sí sabemos qué señales pesan. La puntuación cuenta, y también que sigan llegando reseñas recientes; lo explicamos en los 8 factores del algoritmo de Booking que sí puedes controlar. Una ficha con pocas reseñas, o con reseñas viejas, compite peor aunque el hotel sea mejor que el vecino.

Junto a las reseñas, en la misma revisión aparecieron fichas a medio hacer. Un hotel con más de 2.300 reseñas mostraba unas 25 fotos. Otro, frente al mar, tenía 34 fotos para 51 habitaciones. Uno de 30 habitaciones estaba clasificado en Booking como posada u hostería. Son detalles que el huésped no nombra, pero que le hacen dudar justo antes de reservar.

Este fue el hallazgo más repetido. En Barranquilla, en 19 de las 30 fichas en que revisamos reseñas, el hotel había respondido 0 o 1 de las 10 que Booking muestra. En Santa Marta, 13 de 29 respondían 0, 1 o 2. Y no es una regla del mercado: en esa misma ciudad, 9 hoteles respondían 8 o más de cada 10. Se puede hacer, y algunos vecinos ya lo hacen.

Booking no ha dicho que responder reseñas mueva el ranking, y no vamos a prometerlo. La respuesta tiene otro lector: el próximo huésped. Quien lee una queja sin respuesta decide con la mitad de la historia. En Santa Marta encontramos una reseña sobre cucarachas sin ninguna respuesta del hotel. Tal vez el problema se resolvió al día siguiente, pero el que lee no tiene forma de saberlo.

Responder bien no requiere un community manager. Requiere hacerlo dentro de la semana, agradecer con un detalle concreto de esa estadía y, cuando la reseña es negativa, reconocer lo que pasó, contar qué cambió y ofrecer un canal privado para seguir la conversación. Nunca discutir en público. Una respuesta corta y honesta convence más que un párrafo defensivo.

Lo primero es saber cuál de las dos historias es la tuya. Si Booking es un canal pequeño por decisión, la tarea es otra: abrir más disponibilidad ahí y trabajar la ficha para que convierta. Si los huéspedes de Booking sí llegan, la tarea es pedirles la reseña.

• + Al hacer el check out, recuérdale al huésped que Booking le va a enviar una invitación para calificar su estadía, y que para el hotel esa opinión importa.
• + Responde las reseñas de Booking y de Google con la misma disciplina, empezando por las negativas recientes.
• + Completa la ficha: fotos de cada tipo de habitación, la categoría correcta del alojamiento y servicios marcados con precisión.
• + No ofrezcas descuentos ni regalos a cambio de reseñas. Booking y Google prohíben las reseñas incentivadas, y una reseña comprada pesa menos que diez honestas.

Hay una razón más para cuidar la ficha antes de buscar más reseñas: la reseña llega después de la reserva, y la reserva depende de que el huésped entienda tus precios. En la misma revisión encontramos tarifas que se contradecían entre sí, y por eso escribimos cómo armar las tarifas de un hotel pequeño.

Sigue leyendo: Cómo armar las tarifas de un hotel pequeño en Booking.com →